Les 10 objections les plus fréquentes en assurance

Et comment les retourner sans forcer

Le mini-guide terrain pour transformer les objections en conversations de vente

Vous vendez de la prévoyance, de la santé, de l’assurance-vie ou des solutions retraite ?

Alors vous avez probablement déjà entendu :

« Je vais réfléchir. »
« C’est trop cher. »
« Je dois en parler à mon associé. »
« Envoyez-moi une proposition. »
« Je ne suis pas sûr que ce soit le bon moment. »

Et lorsqu’on débute dans la vente, le réflexe est souvent le même :

chercher immédiatement la bonne réponse.

Le problème ?

Une objection n’est presque jamais une simple phrase à laquelle il faudrait opposer une meilleure phrase.

Elle est généralement le symptôme d’autre chose :

• un besoin insuffisamment identifié ;

• une valeur mal perçue ;

• un manque de confiance ;

• une peur de se tromper ;

• une décision qui implique une autre personne ;

• ou une étape commerciale qui a été brûlée trop vite.

Ce guide va vous aider à faire quelque chose de beaucoup plus efficace que “contrer” les objections :

les comprendre, les diagnostiquer et les faire évoluer sans mettre votre prospect sous pression.

La règle n°1 : ne répondez pas trop vite

Lorsqu’un prospect vous dit :

« C’est trop cher. »

Vous pourriez immédiatement défendre votre tarif.

Vous pourriez expliquer les garanties.

Vous pourriez comparer votre solution à celle d’un concurrent.

Vous pourriez essayer de justifier chaque euro.

Mais vous ne savez toujours pas ce que signifie réellement :

« C’est trop cher. »

Cela peut vouloir dire :

« Je n’ai pas compris la valeur. »

ou :

« Je n’ai pas le budget aujourd’hui. »

ou :

« Je compare avec une autre offre. »

ou encore :

« Je ne suis pas suffisamment convaincu pour prendre une décision. »

La réponse efficace dépend donc moins de l’objection prononcée que de ce qui se cache derrière elle.

La méthode D.E.C.L.I.C.

Avant de répondre à une objection, passez mentalement par ces 6 étapes.

D — Décompresser

Ne sautez pas immédiatement sur l’objection.

Laissez quelques secondes.

Votre prospect ne doit pas sentir que vous attendez cette phrase pour déclencher un argumentaire appris par cœur.

E — Explorer

Cherchez ce que l’objection signifie réellement.

« Quand vous dites que c’est trop cher, qu’est-ce qui vous fait dire cela ? »

C — Clarifier

Isolez le véritable frein.

Prix ?

Timing ?

Confiance ?

Besoin ?

Décideur absent ?

Comparaison ?

L — Légitimer

Montrez au prospect que sa réflexion est recevable.

Pas pour être d’accord avec lui.

Mais pour diminuer la résistance.

I — Investiguer

Posez une question qui l’aide à préciser lui-même son raisonnement.

C — Conduire

Seulement ensuite, proposez une nouvelle manière de regarder le problème.

Votre objectif n’est pas de gagner un débat.

Votre objectif est de permettre au prospect de prendre une meilleure décision.

Objection n°1

« Je vais réfléchir. »

Ce que votre prospect peut réellement vouloir dire

« Je n’ai pas encore assez de raisons pour décider. »

« Quelque chose me gêne, mais je ne veux pas vous le dire directement. »

« J’ai peur de prendre une mauvaise décision. »

« Je veux simplement sortir de la conversation. »

L’erreur classique

Répondre :

« Bien sûr. Je vous rappelle la semaine prochaine. »

Vous venez peut-être de reporter une objection que vous auriez pu comprendre immédiatement.

Ce que vous pouvez dire

« Bien sûr. Pour que je vous laisse réfléchir aux bons éléments : qu’est-ce qui mérite encore réflexion pour vous aujourd’hui ? »

Puis taisez-vous.

Variante

« Si vous deviez identifier un seul point qui vous empêche de prendre une décision maintenant, ce serait lequel ? »

Vous ne combattez pas la réflexion.

Vous cherchez à comprendre ce qui doit être réfléchi.

Objection n°2

« C’est trop cher. »

Ce que votre prospect peut réellement vouloir dire

« Je ne vois pas encore suffisamment la valeur. »

« J’ai une proposition moins chère. »

« Ce risque n’est pas assez important à mes yeux. »

« Ce montant dépasse mon budget. »

L’erreur classique

Justifier immédiatement le tarif.

Essayez plutôt

« Je comprends. Quand vous dites “trop cher”, vous le comparez à quoi exactement ? »

Cette question est puissante parce qu’un prix n’est jamais cher dans l’absolu.

Il est cher par rapport à quelque chose.

Puis poursuivez :

« C’est plutôt le montant qui pose problème ou le rapport entre ce montant et ce que la solution vous apporte ? »

Vous saurez immédiatement si vous avez :

• une objection budgétaire ;

• une objection de valeur ;

• ou une objection comparative.

Objection n°3

« Je dois en parler à mon associé. »

Ce que cela peut vouloir dire

Votre prospect ne décide réellement pas seul.

Ou il utilise un décideur absent pour repousser la décision.

L’erreur classique

Dire :

« Très bien, tenez-moi au courant. »

Essayez plutôt

« C’est tout à fait logique. Qu’est-ce que votre associé va probablement vouloir savoir avant de donner son accord ? »

Puis :

« Et vous, personnellement, si la décision dépendait uniquement de vous, vous seriez plutôt favorable ou réservé ? »

Cette deuxième question vous permet de distinguer :

une vraie validation collective

d’une

objection cachée du prospect lui-même.

Objection n°4

« Envoyez-moi une proposition. »

Cette phrase semble positive.

Elle ne l’est pas toujours.

Pour beaucoup de vendeurs, elle devient même un cimetière commercial.

Pourquoi ?

Parce que la proposition remplace parfois la conversation.

Avant d’envoyer quoi que ce soit, demandez :

« Bien sûr. Pour éviter de vous envoyer une proposition générique, quels seront vos trois critères principaux pour décider ? »

Puis :

« Et si la proposition répond parfaitement à ces critères, quelle sera l’étape suivante ? »

Vous transformez une demande vague en processus de décision concret.

Objection n°5

« Je suis déjà bien couvert. »

Ne cherchez pas immédiatement à prouver le contraire.

Votre prospect pourrait avoir raison.

Essayez plutôt :

« C’est une bonne chose. Qu’est-ce qui vous permet aujourd’hui de considérer que votre couverture est vraiment adaptée ? »

Puis explorez.

Sur quels critères juge-t-il son contrat ?

Depuis combien de temps a-t-il été revu ?

Qu’est-ce qui a changé dans sa situation depuis ?

Votre rôle n’est pas de créer artificiellement un problème.

Votre rôle est d’identifier s’il existe un écart entre sa situation actuelle et sa couverture actuelle.

Objection n°6

« Ce n’est pas le bon moment. »

Votre question :

« Qu’est-ce qui ferait qu’un autre moment serait meilleur ? »

Cette question évite de répondre à une objection de timing avec un argumentaire commercial.

Votre prospect peut alors révéler :

• une contrainte financière ;

• une priorité différente ;

• une échéance ;

• un changement professionnel ;

• une incertitude ;

• ou simplement un manque de conviction.

Vous pouvez ensuite travailler sur la vraie cause.

Objection n°7

« Je veux comparer. »

Ne combattez pas la comparaison.

Aidez votre prospect à mieux comparer.

Dites :

« C’est logique. Sur quels critères souhaitez-vous faire votre comparaison ? »

Puis :

« Parmi ces critères, lesquels sont réellement décisifs pour vous ? »

Vous quittez la bataille du prix pour entrer dans une comparaison sur :

• les garanties ;

• les exclusions ;

• la fiscalité ;

• la flexibilité ;

• l’accompagnement ;

• le niveau de protection ;

• les objectifs personnels.

Celui qui aide le prospect à construire la grille de comparaison influence naturellement la manière dont la décision sera prise.

Objection n°8

« Je n’en ai pas vraiment besoin. »

Ne répondez pas :

« Si, justement ! »

Demandez :

« Qu’est-ce qui vous fait penser que votre situation actuelle suffit aujourd’hui ? »

Vous pourrez ensuite revenir aux conséquences.

En prévoyance notamment, votre prospect n’achète pas simplement un contrat.

Il cherche potentiellement à protéger :

• son niveau de vie ;

• sa famille ;

• son entreprise ;

• ses revenus ;

• son patrimoine ;

• ou sa retraite future.

Mais cette valeur doit être découverte par le prospect, pas récité par le vendeur.

Objection n°9

« Je préfère garder mon argent disponible. »

Très fréquente en assurance-vie ou en retraite.

Ne partez pas immédiatement dans une démonstration technique.

Demandez :

« Quand vous dites “disponible”, de quelle disponibilité avez-vous réellement besoin ? »

Puis :

« Quelle somme souhaitez-vous pouvoir mobiliser rapidement et quelle part pourrait travailler avec un horizon plus long ? »

Vous transformez une opposition binaire :

investir OU garder son argent disponible

en réflexion patrimoniale :

quelle disponibilité pour quel objectif ?

Objection n°10

« Je ne veux pas m’engager. »

Le mot important ici n’est pas “engager”.

C’est la peur qui se cache derrière.

Demandez :

« Qu’est-ce qui vous inquiète le plus dans le fait de vous engager ? »

Puis écoutez.

Peur d’un contrat rigide ?

Peur de perdre de l’argent ?

Peur de regretter ?

Peur d’être bloqué ?

Mauvaise expérience passée ?

Vous ne pourrez rassurer correctement votre prospect que lorsque vous saurez de quoi vous devez réellement le rassurer.

Les 5 questions à vous poser avant de répondre à une objection

Avant de sortir votre argumentaire, passez mentalement cette checklist.

1. Est-ce vraiment l’objection ?

Ou simplement la première explication que le prospect me donne ?

2. Ai-je suffisamment exploré son besoin ?

Plus une objection arrive tôt, plus il est possible que la découverte ait été trop superficielle.

3. La valeur de ma solution est-elle claire pour lui ?

Votre prospect ne peut pas juger correctement un prix s’il ne comprend pas précisément la valeur associée.

4. Est-ce le bon décideur ?

Une partie des objections provient d’un processus décisionnel mal identifié.

5. Est-ce que je cherche à comprendre… ou simplement à répondre ?

Cette dernière question change tout.

Votre grille de diagnostic de l’objection

Lorsqu’une objection apparaît, classez-la dans l’une de ces catégories.

Type d’objectionCe qu’elle peut cacherVotre objectifPrixValeur insuffisante ou budgetIdentifier le référentielTimingPriorité insuffisanteComprendre pourquoi maintenant/non maintenantConfianceRisque perçuIdentifier la peurBesoinProblème insuffisamment ressentiRevenir aux conséquencesDécisionDécideur absentComprendre le processusComparaisonOffre concurrenteConstruire les bons critèresEngagementPeur de perdre une optionIdentifier le risque perçu

Votre règle :

ne cherchez pas la meilleure réponse tant que vous n’avez pas identifié la bonne catégorie.

Exercice : entraînez-vous avant votre prochain rendez-vous

Prenez vos trois objections les plus fréquentes.

Pour chacune, écrivez :

1. Ce que le prospect dit

Exemple :

« C’est trop cher. »

2. Les trois choses que cela peut réellement signifier

Exemple :

• manque de budget ;

• manque de valeur perçue ;

• comparaison avec une autre solution.

3. Votre question de diagnostic

Exemple :

« Quand vous dites trop cher, vous le comparez à quoi ? »

4. Votre question d’approfondissement

Exemple :

« Si le prix n’était pas le sujet, est-ce que la solution vous semblerait adaptée ? »

5. Votre transition

Exemple :

« Dans ce cas, regardons ensemble si la valeur apportée justifie réellement cet investissement pour vous. »

Répétez cet exercice jusqu’à ce que votre première réaction face à une objection ne soit plus :

répondre

mais :

questionner.

Mais voici le point que beaucoup de commerciaux ratent

Vous pouvez parfaitement apprendre les 10 réponses de ce guide.

Vous pouvez les répéter.

Les mémoriser.

Les adapter.

Et malgré tout continuer à perdre certaines ventes.

Pourquoi ?

Parce que ces réponses règlent les objections visibles, mais votre vraie fuite de conversion se produit souvent avant même l’objection.

Une objection peut simplement révéler :

• une découverte mal conduite ;

• un mauvais profil de prospect ;

• une mauvaise manière de présenter la solution ;

• un argumentaire identique utilisé avec tous les profils d’acheteurs ;

• un mauvais timing dans le tunnel ;

• ou une prospection qui vous fait arriver dans la conversation avec trop peu de confiance.

C’est là que le travail devient beaucoup plus intéressant.

Tous vos prospects n’achètent pas de la même manière

Certains veulent être rassurés.

D’autres veulent des faits.

Certains veulent décider rapidement.

D’autres ont besoin de comparer.

Certains achètent d’abord la relation.

D’autres veulent comprendre le mécanisme avant même de vous faire confiance.

Utiliser le même discours commercial avec tous ces profils revient à utiliser la même clé pour toutes les serrures.

C’est pourquoi le travail sur les objections devient beaucoup plus puissant lorsqu’il est associé à la compréhension des profils psychosociaux d’acheteurs.

Votre manière :

• d’introduire votre rendez-vous ;

• de questionner ;

• de présenter votre solution ;

• de traiter une hésitation ;

• et de demander une décision

peut ainsi évoluer en fonction du profil qui se trouve face à vous.

Et si le problème commençait encore plus tôt ?

Avant même le rendez-vous, il existe une autre difficulté :

obtenir l’attention du prospect.

La prospection traditionnelle commence souvent par :

« Bonjour, je souhaiterais vous présenter… »

Le prospect comprend immédiatement ce qui arrive.

Et ses défenses montent.

Une autre approche consiste à entrer dans la relation grâce à un Cheval de Troie commercial :

une ressource, un diagnostic, une analyse ou un angle de conversation suffisamment utile pour que le prospect ait une bonne raison d’échanger avec vous avant même qu’il ait l’impression d’être sollicité commercialement.

Votre prospection ne commence alors plus par :

« Puis-je vous vendre quelque chose ? »

mais par :

« J’ai quelque chose qui pourrait vous être utile. »

La dynamique change complètement.

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L’objectif n’est pas de vous refaire un cours de vente.

Nous prenons vos situations réelles.

Vos objections.

Vos rendez-vous.

Votre manière de prospecter.

Et nous cherchons ensemble les endroits précis où votre processus commercial perd en efficacité.

Nous pouvons notamment analyser :

• votre découverte ;

• votre manière de présenter la valeur ;

• vos objections les plus fréquentes ;

• vos questions ;

• votre conclusion ;

• les profils d’acheteurs auxquels vous vous adaptez — ou pas ;

• et votre manière d’obtenir vos rendez-vous.

Votre objectif pendant ces 30 minutes

Identifier une ou deux corrections concrètes capables d’améliorer immédiatement vos prochains échanges commerciaux.

Parce que parfois, le problème n’est pas :

« Que répondre à cette objection ? »

Le problème est :

« Qu’est-ce qui s’est passé 10 minutes plus tôt pour que cette objection apparaisse ? »

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Dernier rappel

Votre prospect n’a pas besoin d’être poussé.

Il a besoin d’être compris.

Et les meilleurs vendeurs ne sont pas toujours ceux qui ont les meilleurs arguments.

Ce sont souvent ceux qui posent la bonne question au bon moment.